La gestión de una crisis siempre ha sido un momento delicado en la vida de una empresa o un organismo público. Desde el advenimiento de la web 2.0 y las redes sociales algunas crisis han cambiado. Y, sobre todo, la forma de enfrentarse a ellas.
Por supuesto, dada la naturaleza de los medios de comunicación, a las empresas periodísticas también les llega su hora. ¿Qué ventaja tienen los medios frente a otras empresas?
Un medio, seguido habitualmente en las redes por miles -o cientos de miles de usuarios- tiene más riesgo de que su información (la creada, sus noticias, sus fotos, sus vídeos) o sus RT en Twitter, se multipliquen más rápidamente que en cualquier otra circunstancia, entre otros motivos por su supuesta credibilidad y solvencia (unos más que otros).
Podemos dividir las crisis en cinco etapas: nacimiento, viralización, propagación (a un ritmo más pausado, reelaborando la información de la fuente original), hastío (aunque, ¡ojo! que existe el scroll) y la resolución.
La improvisación, como sabemos, puede conducir a acciones de ‘defensa’ como el silencio, la censura y la negación. ¿Qué hacer si tuiteamos o compartimos, como periodistas o como medio una información incorrecta, falsa, tergiversada o simplemente nos equivocamos de cuenta al confundirla con la personal?
Callarnos o negarlo puede amplificar la crisis y la reacción de los seguidores. Por no hablar de la pérdida de control sobre el contenido: tenemos la oportunidad de crear o transmitir información válida acerca de nuestra marca. ¿La vamos a desaprovechar?
Mejor plantear una estrategia: establecer un sistema de supervisión, incluso programar las actualizaciones para planificar y releer antes de publicar; si se ha metido la pata, responder con rapidez, no censurar ni negar. Básicamente:
Reconocer-agradecer y reparar: que nos corrigen (sea desde el medio que sea) una información, reconocer que se publicó, que se dio por válida y pedir disculpas.
Que nos culpan de algo (manipular, mentir, ser parciales…) sin motivo: ser pedagógicos. Eso sí, siendo corteses y no dejando a nadie en mal lugar.
Que no se nos olvide que los medios sociales son una oportunidad para hablar positivamente de uno mismo y del medio en el que trabaja, pero también puede ser el apoyo para ‘humanizar’ una marca empresarial o institucional.
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